<p>Q：　当社では、防犯を目的として店内に防犯カメラを設置しています。防犯カメラの映像が個人情報に含まれことはありますか。また、個人情報に該当する場合、防犯カメラ設置上の注意点や、映像の管理の方法等を教えてください。</p>
<p>A：　結論として、防犯カメラの映像も個人情報として保護対象になる場合がありますので、①情報の取得目的及び利用方法の周知、②当該情報管理に関する措置を定めておく必要があります。</p>
<p>具体的には、①取得目的及び利用方法を通知したり、店舗入り口に貼りだしたりすることで顧客に認識させることや、②情報アクセスにはパスワードが必要にしたうえで、一定期間経過後には削除するなどという方針を決定しておくことが必要になります。</p>
<h3>1	個人情報とは</h3>
<p>そもそも、法的に保護される個人情報とは、生存する個人に関する情報であって、氏名や生年月日等により特定の個人を識別することができるものをいい、他の情報と容易に照合することができ、それにより特定の個人を識別することができることとなるものも含むとされています。</p>
<p>すなわち、例えば防犯カメラに顔が映っていれば、（個人を識別できるため）原則として個人情報に該当すると考えられますし、顔が映っていないとしても、情報を照合することで個人を識別できるようなものが含まれればそれも個人情報に該当しうるということになります。映像は、視覚的情報を大量に含みますので、個人情報を含むことが必然的に多くなると考えられます。</p>
<p>個人情報に該当する場合、個人情報保護法上の規制が及ぶことになりますので、取得の方法や情報の管理について留意が必要です。</p>
<h3>2	①個人情報の取得と利用目的の明示</h3>
<p>個人情報保護法上、個人情報の取得時には、当該個人情報の利用目的を明示することが必要になります。これは、個人情報を提供する側が、意図しない目的に個人情報を利用させることを防ぐことを目的としています。</p>
<p>例えば、Webサービスに入会する際、個人情報を入力した後に個人情報の使用について同意したことがある人は多いでしょう。特定のページを通過するなどが想定される場合、利用者に情報の取得を認識してもらい、同意を得ることは比較的容易です。他方で、防犯カメラの場合には、利用者が個人情報を取得されているという意識が希薄であることや、防犯カメラ自体に個人情報取得の目的を書いておくことは現実的でないのは明らかです。</p>
<p>そこで、防犯カメラにおける利用目的の明示は、通知・公表することで行うことが個人情報保護法において認められています。個別の顧客に対して通知を行うことはせずとも、例えばインターネット上でプライバシーポリシーとして掲載しておく方法でも代替することができます。</p>
<p>しかし、ホームページで掲載をしていたとしても、実店舗を営んでいる場合には店舗に来ている顧客がプライバシーポリシーを確認しているかはわかりません。そこで、実店舗を営んでいる場合には、例えば店舗の入り口に同様の内容を記載したポスターを掲示しておくなど、実店舗を訪れた顧客が確認する機会を提供することが望ましいと考えられます。事実、防犯カメラは対象とはされていないものの、「カメラ画像利活用ガイドブックver.2.0」（経済産業省）においても、可能な限り事前告知に配慮することが求められており、情報を取得される者が利用目的に関する情報を得る機会を確保するようにすることを求めています。</p>
<p>また、近年では情報分析手法の多様化などに伴い、カメラでの撮影は防犯のみではなく顧客の行動分析・マーケティングなどにも利用されることがあります。これは、上記の利用目的に含まれるものですので、防犯目的に加えて、行動分析等が目的に含まれることを明示する必要があります。</p>
<p>なお、利用目的が追加される場合、その旨を明示する前に取得した過去の映像については、追加された利用目的との関係で使用することはできませんので留意を要します。</p>
<p></p>
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<p></p>
<h3>3	②取得した映像・画像の管理</h3>
<p>個人情報保護法において、取得した個人情報について必要かつ適正な措置を講じることで、第三者への漏洩などが生じないように組織的、人的、物理的および技術的な措置をとる必要があるとされています。</p>
<p>組織的・人的な措置としては、例えば、当然当該情報を処理する人員の数が多ければ多いほど情報漏洩の危険性が高まるのは明らかですので、パスワードやアクセス制限等を貸すことが考えられます。</p>
<p>また、物理的・技術的な措置としては、管理する必要のある情報が多ければ多いだけ管理のコストはかかります。そのため、一定期間が経過した場合（例えば1ヶ月など）に、当該映像データは破棄するなどと定めておくことが考えられます。</p>
<h3>4	個人情報とプライバシー</h3>
<p>個人情報保護法が保護の対象としているのは、上記の通り「個人情報」であり、その規制は個人情報の取得方法と管理方法にあります。</p>
<p>プライバシーという言葉は、個人情報と混同して使用されることがありますが、個人情報保護法はプライバシーを直接的に保護しているわけではありません。</p>
<p>プライバシーという言葉には法的には定義がありませんので、文脈により細かな意味は異なりますが、一般的に個人情報よりも広い意味で使用されます。すなわち、個人を特定することに関連しない、個人情報に該当しないような情報であっても、人によっては他人に知られたくない情報であると感じる情報がプライバシーという言葉に包含されることが多いのです。</p>
<p>言葉の意味が異なることもあり、企業としては個人情報を適切に管理していたとしても、上記の個人情報に含まれない「プライバシー」という情報によって顧客と紛争になることがあります。</p>
<p>そういった意味で、必ずしも個人情報に含まれない情報であっても、顧客の意思等を尊重しつつ、プライバシーにも配慮をして情報の管理を行うことが肝要です。</p>


店内の防犯カメラと個人情報の保護

<p>Q：　マイナンバー制度とはなんなのでしょうか。また、マイナンバーを取り扱うことになった場合の方法、注意点を教えてください。</p>
<p>A：　マイナンバーは、「行政を効率化し国民の利便性を高め公平公正な社会を実現する社会基盤」とされています（マイナンバーカード総合サイトより）。国民一人ひとりに割り当てられた12桁の数字です。</p>
<p>マイナンバーは、個人情報と同様、(i)取得時(ii)保管時、(iii)廃棄時と、場面を設定して整理する必要があります。個人情報と同様、といってもその性質上差異がありますのでその点は留意を要します。</p>
<p>(i)取得時</p>
<p>→取得時には、マイナンバーの利用目的を明示した上で、番号の確認及び本人確認を行う必要があります。なお、本人の同意があっても、利用目的意外に利用することはできませんのでご留意ください。</p>
<p>(ii)保管時</p>
<p>→取得後の保管については、個人情報保護委員会が公表しているガイドラインに準拠した管理を行う必要があります。例えば、取得したマイナンバーを社内にて管理するに際し、マイナンバーにアクセスできる人員を少数に限定した上で、当該情報を共有しないなどの方法により保管することが必要になります。</p>
<p>(iii)廃棄時</p>
<p>→廃棄を行う場合には、個人情報の性質から、復元が不可能な方法で廃棄する必要があります。</p>
<h3>１.	マイナンバー制度</h3>
<p>マイナンバーとは、「行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律」(以下「マイナンバー法」といいます。)に基づき、日本に住民票を有する者に付与される12桁の番号をいいます。マイナンバーの呼称が一般的に定着していますが、法律上はマイナンバーと呼ばれることはなく、「個人番号」と呼ばれています。それに関連し、マイナンバーを含む個人情報を「特定個人情報」と呼びます。</p>
<p>マイナンバー制度は、社会保障や税務、災害対策に関する行政手続きに利用することを目的としています。すなわち、形式的に個人を特定するのは困難である一方、行政における作用では、書類のみで個人を特定し、また、行政上の手続きを進める必要がある場面があります。個人を特定するための情報として、例えば、氏名や生年月日、本籍地、住所が挙げられるでしょう。しかし、誕生日以外の情報は普遍的なものであるというわけではなく、結婚や引越し、転籍や引越しによって変わってしまいます。そうなると、年金の支払い等、誤りがあっては困る行政活動が行われるにもかかわらず、個人を特定するというのは非常に困難になってしまいます。</p>
<p>そのため、普遍的な尺度として個人を特定できる制度の必要性が高まりました。そこで、国民が結婚や転籍、引越しをしても変わらない、個人が割り当てられるものとなったのがマイナンバーです。マイナンバーを把握しておけば、当該マイナンバーに紐づけられた個人を特定することは容易になります。</p>
<h3>２.	事業者におけるマイナンバーの取扱い</h3>
<p>上記の通り、マイナンバーは行政における利用を念頭にしている制度ですが、事業者においても、マイナンバーを利用することで個人の特定が容易になり、それを利用することで業務の効率化を図ることが可能になると考えられる方もいるでしょう。</p>
<p>しかし、マイナンバーの取扱いについては、マイナンバー法が多くの規制を設けており、各規制に十分に留意する必要があります。そもそも、マイナンバーは上記のような行政事務に活用することが目的であり、それ以外の目的外利用は禁止されています（マイナンバー法第9条）。そのため、事業者が顧客管理を目的としてマイナンバーを利用することはできませんし、マイナンバーを取得した場合、滅失または既存の防止のために必要な措置を講ずる必要があります（マイナンバー法12条）。</p>
<p>しかし、上記のような制約があるものの、事業者がマイナンバーを取得しなければならない場面があります。具体的には、行政事務の一部を事業者が行なっているもの、すなわち、給与からの源泉徴収や社会保険料の納付等の処理にはマイナンバーの取得が必要になります。これらの処理は従業員を雇用している事業者全てに生じるものですから、一般の事業者においてもマイナンバーを取得しなければならないことになります。</p>
<p>そのため、マイナンバーの取得はほとんどの事業者にとって必須の事項となり、それに合わせてマイナンバーの管理方法等についてもきちんと理解しておく必要があることになります。以下、上記の(i)取得時(ii)保管時、(iii)廃棄時に分類して解説します。</p>
<p></p>
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<p></p>
<h3>３.	(i)取得時</h3>
<p>事業者は、マイナンバーの取得時においては、①番号の確認及び本人確認の２つの事項の確認に加えて、②マイナンバーの利用目的を明示する必要があります（マイナンバー法16条）。</p>
<ol>
<li>番号の確認及び本人確認については、当該マイナンバーが本人のものであるかを確認した上で取得することを意味します。例えば、公的な書類と共にマイナンバーを確認することが必要です。本人がマイナンバーカードを発行していればその提示を受けることで足りますが、マイナンバーカードの発行は一般的とまではいえず、必ずしもマイナンバーカードを発行しているとは限りません。そこでそのような場合には、住民票の写しやマイナンバー通知書等によりマイナンバーを確認し、それ以外の顔写真付きの身分証明書（例えば免許証やパスポート等）の提供を受けることが必要になります。<br><br>（参考）代理人からマイナンバーの提供を受ける場合<br>マイナンバーの提供が必ずしも本人から行われるとは限りません。代理人により提供を受ける場合もあります。そのような場合には、上記の確認に加えて、代理人自身の本人確認も必要になります。すなわち、代理権を示す委任状の提示に加えて、代理人の運転免許証などの本人確認書類が必要です。<br></li>
<li>利用目的の明示については、そもそも、マイナンバー法において使用目的が社会保障、税、災害対策に関する特定の事務に限定されていること、加えて利用目的を明示する必要があること、利用目的として明示した範囲をこえてマイナンバーを利用しないことが要求されています。そこで、利用目的に際しては、例えば「源泉徴収票作成事務」や「健康保険・厚生年金保険届出等事務」などを利用目的として明示することになるでしょう。上記の通り、明示した目的を超えて利用してはならないことには留意が必要です。</li>
</ol>
<h3>４.	(ii)保管時</h3>
<p>上述の通り、事業者は取得したマイナンバーについて、適切な管理のために必要なもの措置を講ずる必要があります。この適切な管理に関して、個人情報保護委員会が策定している特定個人情報の適正な取扱いに関するガイドライン(事業者編)」が参考になりますので、管理体制の構築などの際に参照する必要があります。中でも、従業員数が100人以下の中小規模事業者については、例外的に簡易な安全管理措置の方法が定められていますので、その点も参考になります。簡易版の安全管理措置の方法は概ね以下の通りです。</p>
<p>情報のアクセス権限の制限、情報が漏洩しない管理の方法が確保されているかが着眼ポイントになると考えられます。</p>
<p>【管理者について】</p>
<ul>
<li>マイナンバー管理に関する担当者と責任者を定める<br>（上記の担当者と責任者は区別しておくことが望ましい）</li>
<li>マイナンバーの保管状態が分かる記録の作成する。なお、保管中は、担当者のみがアクセスできるようにする(アカウントの制御などによる)ことが望ましい</li>
<li>責任ある立場の者が定期的に点検を行う</li>
</ul>
<p>【マイナンバーの管理体制】</p>
<ul>
<li>情報や媒体を移動する際には、パスワードの設定、封筒へ封入してから鞄で運ぶなど、紛失を防止する措置をとること</li>
<li>漏洩等のトラブル対応時の連絡方法を事前に準備しておく</li>
<li>廃棄する際には、責任ある立場の者が確認すること</li>
</ul>
<h3>５.	(iii)廃棄時</h3>
<p>上記の通り、適切にマイナンバーを保管していても、法定保存期間の経過や従業員の退職などによって必要がなくなった場合には速やかにかかる情報を廃棄する必要があります（マイナンバー法20条）。いつまでも保管の責任を課すことは不合理ですし、マイナンバーを永続的に保持する必要はないからです。</p>
<p>廃棄の方法については、マイナンバー部分を復元不可能な方法で行う必要があるとされています。具体的には、かかる媒体の焼却や溶解などが適切な手段として掲げられています。これらはあくまでも例示のため、これら以外の方法による廃棄が禁止されるわけではありません。あくまでも復元不可能な方法である必要はありますが、適切に廃棄することが重要になります。</p>


マイナンバーの取扱い

<h3>1　比較広告について</h3>
<p>同業他社を引き合いに出した広告を比較広告といい、日本ではあまり例がありませんが、欧米では、かなり多くの事例があります。</p>
<p>例えば、かつてマクドナルドはドイツで、バーガーキングを貶めるような内容のCMを公開しました。具体的には、男の子がマクドナルドのポテトやハンバーガーを食べていると友達に奪われてしまうのですが、バーガーキングの袋で隠してマクドナルドのポテトやハンバーガーを食べていると奪われず、男の子がしめしめといった表情を浮かべるという内容です。</p>
<p>日本の大々的な比較広告としてよく例に挙げられるのがペプシのコカ・コーラを引き合いに出したCMです。スクリーンに「ペプシNEX ZERO」と「コカ・コーラ ゼロ」が映し出され、檀上の女性がペプシ！と叫び、続けてどちらが美味しいかというアンケート結果として、スクリーンに「61%、39%」というペプシ勝利の円グラフが写し出されます。本CMは結論として法には触れないという見解が優勢ですが、こういった比較広告には、一定の法規制があります。</p>
<h3>2　景品表示法による規制</h3>
<p>景品表示法は、消費者に、実際の商品の品質よりも優良だと誤解させたり、安いと誤解を招かせたりするような広告は、優良誤認表示（景品表示法第5条1項）、有利誤認表示（景品表示法第5条2項）などの「不当表示」として、景品表示法の問題が生じます。</p>
<p>たとえば、野菜ジュースの野菜含有量が業界トップでないにも関わらず、含有量1位と表示した場合、有利誤認表示として景品表示法第5条第2項に違反することになるでしょう。</p>
<p>景品表示法違反があった場合、消費者庁や各都道府県は、広告の表示主体に対し立ち入り検査を行ったり、広告を差し止めたりする権限があります。</p>
<p></p>
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<p></p>
<h3>3　景品表示法上の比較広告に関するガイドライン </h3>
<p>消費者庁が公開している「比較広告に関する景品表示法上の考え方」において、「競争事業者の商品との比較そのものについて禁止し、制限するものではない」とあり、日本において比較広告が一律に禁止されているわけではないことが窺い知れます。</p>
<p>消費者庁が発表している比較広告に当たらないための要件は以下の通りです。</p>
<ol>
<li>比較広告で主張する内容が客観的に実証されていること </li>
<li>実証されている数値や事実を正確かつ適正に引用すること</li>
<li>比較の方法が公正であること</li>
</ol>
<p>「内容が客観的に実証されている」といえるためには、実証が必要な範囲において、適切な実証の方法で、主張しようとする事実が存在すると認識できる程度まで実証がなされていること求められています。先のペプシの例のように、アンケート結果であっても、①を満たすことは可能です。</p>
<p>②について、引用が求められるのは、調査機関、調査時点、調査場所等のデータと考えられます。</p>
<p>③は、同じ条件で比較することを求めています。例えば、野菜ジュースを販売している会社が、自社のグレードが高い野菜ジュースを他社の通常のタイプの野菜ジュースと比較し、自社の商品の方が優秀であることを強調した場合、③を充足しないことになるものと考えられます。</p>
<h3>4　不正競争防止法による規制 </h3>
<p>比較広告は、不正競争防止法の規制にも服します。</p>
<p>不正競争防止法第2条第1項第21号は、「競争関係にある他人の営業上の信用を害する虚偽の事実を告知し、又は流布する行為」を不正競争としており、このような行為があった場合、損害賠償請求や差止請求の対象となります。 </p>
<p>例えば、野菜含有量が350グラムある野菜ジュースを販売している企業が、同じく野菜含有量が350グラムある野菜ジュースを販売している他社を引き合いに出して、当該他社の2倍の含有量がある旨の広告を出すことは、不正競争防止法上の不正競争となり、かかる広告は差し止めの対象となり得ます。</p>
<p>規制対象としては、景品表示法と重なり合う部分が大きいですが、景品表示法が消費者を保護する法律であるのに対し、不正競争防止法は、事業者を保護しており、それぞれ別の目的をもって比較広告を規制しています。</p>


比較広告の規制

<h3>1　反社会的勢力との取引</h3>
<p>会社の取引先が、反社会的勢力と関係があるという噂が流れてきた場合、どう対応するのがよいでしょうか。</p>
<p>すでに、当該取引先とは契約締結してしまっているし、特に会社に不利益な取引ではなく、経済合理性があるので、このまま取引を継続しても問題ないとの判断は、大きな誤りです。</p>
<p>上場企業や著名な団体が反社会的勢力と取引した場合には、大きなニュースとして取り上げられますが、これは上場企業や有名な団体だけの問題ではありません。</p>
<p>政府は、「企業が反社会的勢力による被害を防止するための指針」を公表しており、概要は以下の通りです。</p>
<ul>
<li>反社会的勢力を排除していくことが企業の社会的責任の観点から重要であること</li>
<li>反社会的勢力に対して、資金提供を行わないことがコンプライアンスそのものであること</li>
<li>企業は、反社会的勢力による不当要求には断固拒絶すること</li>
<li>反社会的勢力とは一切の関係の遮断を行うこと</li>
</ul>
<p>これにより、会社は、反社会的勢力とは一切取引を行ってはいけないことになります。当該指針の他、暴力団対策法という法律が制定されているほか、地方公共団体が制定する暴力団排除条例によっても、反社会的勢力との関与が禁止されています。</p>
<p></p>
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<p></p>
<h3>2　暴力団対策法 </h3>
<p>暴力団対策法は、暴力的な要求行為を規制することで、市民生活の安全と平穏の確保を目的とする法律です。</p>
<p>この法律では、暴力団員などによる不当な行為が「暴力的要求行為」として類型化されています。この法律によって、暴力的要求行為が行われた場合に、各都道府県の公安委員会や警察署長は、中止命令を発することができます。</p>
<p>暴力団員などによるこのような暴力的要求行為には、</p>
<ol>
<li>異性問題等のスキャンダル等、人に知られていない事実の宣伝又は公表にかこつけて、口止め料として金品等を要求する行為</li>
<li>寄附金・賛助金、その他名目のいかんを問わず、みだりに金品等の贈与を要求する行為</li>
<li>縄張内で営業を営む者に対して、あいさつ料、みかじめ料等名目のいかんを問わず金品を要求する行為</li>
<li>縄張内で営業を営む者に対して、興行の入場券・パーティ券等の購入、用心棒料等を要求する行為</li>
</ol>
<p>など、多種多様なものがあり、これらの行為が中止命令の対象となります。</p>
<p>暴力団対策法は、いわば反社会的勢力における仁義を利用して暴力的要求行為を抑制しています。</p>
<p>そして、反社会的組織におけるいわゆる「子分」や「弟分」にあたる暴力団員などが暴力的要求行為を行った場合、「親分」や「兄貴分」にあたる暴力団員などについても中止命令の対象となます。また、「子分」や「弟分」が行った暴力的要求行為について、「親分」や「兄貴分」に対して損害賠償請求することが可能です。</p>
<p>自分よりも立場が上にある者に迷惑をかけることは、反社会的勢力の構成員にとって何よりもご法度なので、これによる暴力的要求行為の抑制の効果は大きいと考えられています。</p>
<h3>3　東京都暴力団排除条例</h3>
<p>条例レベルでも、反社会的勢力は規制されています。</p>
<p>例えば、東京都暴力団排除条例では、暴力団員のみならず、暴力団員などと「密接な関係を有する者」についても、「暴力団関係者」として、取締りの対象としています。取締りの対象となるのは以下のような者です。</p>
<ul>
<li>暴力団や暴力団員が実質的に経営を支配する法人などに所属する者</li>
<li>暴力団や暴力団員を不当に利用していると認められる者</li>
<li>暴力団の維持、運営に協力し、または関与していると認められる者</li>
<li>暴力団や暴力団員との間で「社会的に非難されるべき関係を有している」と認められる者</li>
</ul>
<p>さらに、同条例は、暴力団に利益を与える行為があった場合、東京都公安委員会に、このような利益供与を行った事業者などに対し、当該行為を止めるよう勧告を行ったり、社名を公表したりする権限を付与しました。</p>
<p>以上のとおり、暴力団と取引することは大きなデメリットがあります。取引をして社名が公表された場合、多くの企業との取引を継続することが困難になるでしょう。</p>
<p>よって、取引先が暴力団であった場合、毅然かつ断固とした態度で取引関係を解消するべきです。</p>


反社会的勢力への対策

<h3>1　顧客からのクレーム行為に対する法的対応</h3>
<p>企業に対して、顧客が執拗にクレームを行ったり、不当な要求を続けたりするケースが後を立ちません。</p>
<p>企業側としては、しっかり謝罪を行っているにも関わらず、このようなクレームが止まらない場合、企業の業務にも支障が生じてしまうこともあります。</p>
<p>このような企業に対するクレームや不当要求に対して、会社はそのような行為を止めるよう、裁判所に対して差止請求を申立てることができます。</p>
<p>また、このような企業に対するクレームや不当要求により、会社に損害が発生した場合には、クレーマーに対して損害賠償請求を行うことも可能です。</p>
<p>以下、顧客からのクレームや不当要求に対する具体的な対処法について、検討していきます。</p>
<h3>2　差止請求について</h3>
<p>企業が、顧客からクレームや不当要求を受けた場合、どのような対処法をとることができるでしょうか。</p>
<p>この点について、まず、企業に対するクレームや不当要求に対しては、そのような行為を止めるよう、裁判で求めることができます。</p>
<p>企業がクレームや不当要求の差止請求ができる場合について、裁判所は、「業務に及ぼす支障の程度が著しく、事後的な損害賠償を認めるのみでは当該法人に回復の困難な重大な損害が発生すると認められるような場合」と判示しています（大阪地判平成28年6月15日）。</p>
<p>上記「業務に及ぼす支障の程度が著しく、事後的な損害賠償を認めるのみでは当該法人に回復の困難な重大な損害が発生すると認められるような場合」とは、具体的には、些末な情報に関する大量の情報公開請求、従業員に対して暴言を浴びせる行為、些細なことで頻繁に架電し罵声を浴びせる行為、執拗に繰り返し架電する行為などが挙げられます。</p>
<p>以上より、顧客等が、会社に対し、クレームや不当要求を行った場合には、企業は、顧客等に対し、クレームや不当要求をしないよう裁判で差止めを求めることができます。</p>
<p></p>
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<p></p>
<h3>3　間接強制について</h3>
<p>次に、裁判所で差止請求が認容されたにも関わらず、顧客等が、企業に対してクレームや不当要求を続ける場合には、間接強制の手続きをとることが可能です。</p>
<p>この間接強制とは、債務を履行しない義務者に対し、一定の期間内に債務を履行しなければ、その債務とは別に、間接強制金を課すことを警告（決定）することで、義務者に心理的圧迫を加え、自発的な支払を促す制度です。</p>
<p>差止請求が認容されても、これに従わない者もいますので、間接強制まであわせて検討することが重要になります。</p>
<h3>4　損害賠償請求</h3>
<p>差止請求や間接強制に加えて、企業は、クレームや不当要求により企業に損害が発生した場合には、損害賠償請求をすることができます。</p>
<p>過去の裁判例では、執拗に悪質なクレームや不当要求をする者に対して、100万円前後の損害賠償請求を認めるものがあります。</p>
<h3>5　クレームや不当要求への対処法</h3>
<p>クレームや不当要求への対応に法的手続きが利用できるとしても、証拠保全等の観点から、これらの行為に対する初動が重要になります。</p>
<p>具体的には、相手のクレームや不当要求に屈することなく、証拠保全をする観点から、</p>
<ol>
<li>毅然とした態度で一貫した対応をする</li>
<li>クレームや不当要求に対する担当者は企業側が決める</li>
<li>複数人で相手方に対応する</li>
<li>相手方との会話は録音する</li>
<li>相手の要求に即答や約束をしない</li>
<li>警察に通報する</li>
<li>弁護士に依頼する</li>
</ol>
<p>ことが重要になります。</p>
<p>クレームや不当要求にさらされた場合に、各人が適時適切な初動をとることで、速やかに問題を収束させることが可能になります。</p>


顧客からのクレームや不当要求に対する対応

<h3>1　企業にとって身近なリコール制度</h3>
<p>家電製品、化粧品など、企業が製造する様々な消費生活用製品のリコール情報が、日々、テレビや新聞等で報道されるようになりました。</p>
<p>「リコール」とは、欠陥や不備のあった製品を、これを製造した企業自らが、回収したり無料で修理する対策のことですが、リコール実施中にも被害が拡大したり、リコールが適切に行われない事例も散見されます。</p>
<p>消費生活用製品のリコールとはどのような制度であり、どのような場合に実施され、どのように実施すべきなのかなど、企業が知っておくべき情報を紹介します。</p>
<h3>2　消費生活用製品のリコールとは</h3>
<p>リコールとは、設計・製造上のミスなどにより、製品に不備や欠陥があることが判明した場合に、法令の規定又は製造者等の判断で、無償で回収や修理などを行う措置のことです。</p>
<p>具体的なリコールの施策として、企業は、問題のある製品の製造、流通及び販売を停止し、製品の回収を行います。</p>
<p>また、企業は、消費者に対する製品リスクについて、自社のHPやメディアを利用するなどして、適切に情報提供を行います。この際、類似の製品事故等の未然防止のために、消費者への注意喚起もあわせて行われることがあります。</p>
<p>さらに、企業は、消費者の保有する製品の交換、改修又は引取りを行います。</p>
<p>上記のようなリコール施策を適切かつ迅速に実施することは、一度社会から失った信頼を取り戻すために、企業にとって、不可欠といえるでしょう。</p>
<p></p>
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<p></p>
<h3>3　リコール実施の主体について</h3>
<p>消費生活用製品安全法第38条第1項は、製造事業者又は輸入事業者の責務として、製品事故等の未然防止及び拡大を防止するため必要があると認める場合は、製造事業者又は輸入事業者に対し、自主的にリコールを実施することを定めています。</p>
<p>また、消費生活用製品安全法第34条第2項6は、消費生活用製品の小売販売を行う者は、重大製品事故の発生を知ったときは、その旨を該当製品の製造事業者又は輸入事業者に通知するよう努めなければならないと規定しております。そして、同条第1項7は、小売販売事業者も製品事故情報を収集し、これを一般消費者に適切に提供するよう努力する必要があると規定しています。</p>
<p>さらに、消費生活用製品安全法第34条第2項は、修理事業者、設置事業者が、修理や設置に係る消費生活用製品について重大製品事故が生じたことを知ったときは、その旨を当該消費生活用製品の製造事業者又は輸入事業者に通知するよう努めなければならないと規定しています。</p>
<h3>4　製品事故等が発生した場合の企業の対応について</h3>
<p>企業が、製品事故等の発生又はその前兆を確認した場合には、以下のフローで、リコール対応する必要があります。</p>
<h4>（1）事実関係の調査</h4>
<p>企業が、製品事故等の発生又はその前兆を確認した場合、企業がまずはじめに行うべきことは、事実関係を調査し、客観的事実を把握することです。</p>
<p>その上で、製品事故が発生した場合、第一に守らなければならないのは、消費者の安全です。</p>
<p>企業は、断片的な情報でも構わないので、判明している事実関係から適切に整理し、社内の各セクションへの報告、消費者庁などの行政機関への事故内容の報告、プレスリリースなどによる報告を行い、消費者の被害拡大防止に努めなければなりません。</p>
<h4>（2）リコールを実施するかどうかの判断</h4>
<p>企業の経営者としては、製品事故等の発生又はその前兆を確認した場合、即時にリコールを実施するか、暫定的な対応を実施すべきかなどの意思決定が必要となります。</p>
<p>リコールを行うか否かの判断に際しては、主に被害の質、事故の性格、事故原因との関係などから総合的に判断すべきです。</p>
<p>例えば、人身への重篤な被害が存する場合、製品事故が多発・拡大する可能性がある場合、製品事故の原因が製品自体の欠陥である場合などは、リコールを積極的に検討すべきケースといえます。</p>
<p>また、人身への重篤な被害は発生しておらず、物損事故のみが生じている場合であっても、製品の構造、使用状況からして、将来人身への危害の可能性がある場合や、製品事故が多発・拡大する可能性がある場合には、上記同様に、積極的にリコールを検討すべきものといえます。</p>
<p>製品事故を発生させた企業からすると、リコールには長時間・多大な労力がかかり、会社のレピュテーションを毀損する可能性もありますが、適切なリコール施策を実施し、被害拡大防止を行うことは、会社のレピュテーションリスクを最小限に抑えることに繋がります。</p>
<p>また、上記会社のレピュテーションリスクを最小限に抑えるためには、問題のある製品の製造、流通及び販売の一時停止、使用停止の広報、注意喚起等の情報提供などの暫定対応を行うことも重要といえます。</p>
<h3>5　リコールを行うべき範囲</h3>
<p>リコールの目的は、欠陥や不備のあった製品を、これを製造した企業自らが、回収したり無料で修理したりすることにより、消費者を保護し被害の拡大を防ぐことにあります。</p>
<p>リコールの合目的観点からすると、リコールを行うべき範囲は、基本的には、全出荷量が対象として設定されることが望ましいといえます。</p>
<p>なお、リコール対象製品の特定にあたっては、製品名はもちろん、型番、ロット番号、製造時期、出荷地域などから特定することが重要です。</p>
<h3>6　まとめ</h3>
<p>企業の経営者は、製品事故等が発生しないよう、日頃から安全な製品の製造や供給を意識しなければなりません。特に、製品を使用する消費者の安全確保に関する観点が重要です。</p>
<p>そして、製品事故等の発生又はその前兆を確認した場合には、消費者への周知を含め、消費者の安全を第一に考えた行動を実行することにより、企業のレピュテーション毀損を最小限に抑えることが重要です。</p>
<p>また、企業の経営者は、製品事故等の発生又はその前兆に関する情報を真摯に受け止め、暫定的であってもこれを速やかに周知し、事実関係等を調査し、情報を包み隠さず、誠実に対応することが不可欠といえます。</p>


企業が知っておくべき消費生活用製品のリコール制度

<h3>1　欠陥製品事故と製造物責任</h3>
<p>昨今、企業の製造する冷蔵庫、ヒーター、湯沸かし器、エレベーター、自動車、食品、医療製品等の製品に欠陥があり、製品事故を発生させてしまったというニュースをよく耳にします。</p>
<p>このような製品事故を発生させた企業は、どのような場合に、顧客に対して、損害賠償責任を負うのでしょうか。</p>
<p>以下、製造物責任法に関する説明を交えて、詳しく検討します。</p>
<h3>2　製造物責任の概説</h3>
<p>製造物責任（PL）法は、製品の欠陥によって人の生命、身体又は財産に損害が発生したことを証明した場合に、被害者が、製造業者等に対して、損害賠償を求めることができるとする法律です。</p>
<p>通常、不法行為を行った加害者に対して損害賠償責任を追及する場合、加害者に故意・過失があったことを、被害者側が立証しなければなりません。</p>
<p>しかし、一般的に、過失の証明は困難であり、被害者の損害賠償の妨げになってしまうことから、製造物責任（PL）法は、製造者の過失を要件とせず、製造物に欠陥があったことを要件とすることにより、損害賠償責任を追及しやすくしました。</p>
<p></p>
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<p></p>
<h3>3　製造物責任法の条文</h3>
<p>製造物責任法の条文を以下の通りに抜粋するので参照してください。本法は、短い法律ですので、事業者の皆様におかれましては、一度、全ての条文に目を通すことをおすすめします。</p>
<p>第一条（目的）</p>
<p>この法律は、製造物の欠陥により人の生命、身体又は財産に係る被害が生じた場合における製造業者等の損害賠償の責任について定めることにより、被害者の保護を図り、もって国民生活の安定向上と国民経済の健全な発展に寄与することを目的とする。</p>
<p>第二条（定義）</p>
<p>１　この法律において「製造物」とは、製造又は加工された動産をいう。</p>
<p>２　この法律において「欠陥」とは、当該製造物の特性、その通常予見される使用形態、その製造業者等が当該製造物を引き渡した時期その他の当該製造物に係る事情を考慮して、当該製造物が通常有すべき安全性を欠いていることをいう。</p>
<p>３　この法律において「製造業者等」とは、次のいずれかに該当する者をいう。</p>
<p>一　当該製造物を業として製造、加工又は輸入した者（以下単に「製造業者」という。）</p>
<p>二　自ら当該製造物の製造業者として当該製造物にその氏名、商号、商標その他の表示（以下「氏名等の表示」という。）をした者又は当該製造物にその製造業者と誤認させるような氏名等の表示をした者</p>
<p>三　前号に掲げる者のほか、当該製造物の製造、加工、輸入又は販売に係る形態その他の事情からみて、当該製造物にその実質的な製造業者と認めることができる氏名等の表示をした者</p>
<p>第三条（製造物責任）</p>
<p>製造業者等は、その製造、加工、輸入又は前条第三項第二号若しくは第三号の氏名等の表示をした製造物であって、その引き渡したものの欠陥により他人の生命、身体又は財産を侵害したときは、これによって生じた損害を賠償する責めに任ずる。ただし、その損害が当該製造物についてのみ生じたときは、この限りでない。</p>
<p>第四条（免責事由）</p>
<p>前条の場合において、製造業者等は、次の各号に掲げる事項を証明したときは、同条に規定する賠償の責めに任じない。</p>
<p>一　当該製造物をその製造業者等が引き渡した時における科学又は技術に関する知見によっては、当該製造物にその欠陥があることを認識することができなかったこと。</p>
<p>二　当該製造物が他の製造物の部品又は原材料として使用された場合において、その欠陥が専ら当該他の製造物の製造業者が行った設計に関する指示に従ったことにより生じ、かつ、その欠陥が生じたことにつき過失がないこと。</p>
<p>第五条（期間の制限）</p>
<p>1　第三条に規定する損害賠償の請求権は、被害者又はその法定代理人が損害及び賠償義務者を知った時から三年間行わないときは、時効によって消滅する。その製造業者等が当該製造物を引き渡した時から十年を経過したときも、同様とする。</p>
<p>2　前項後段の期間は、身体に蓄積した場合に人の健康を害することとなる物質による損害又は一定の潜伏期間が経過した後に症状が現れる損害については、その損害が生じた時から起算する。</p>
<p>第六条（民法の適用）</p>
<p>製造物の欠陥による製造業者等の損害賠償の責任については、この法律の規定によるほか、民法（明治二十九年法律第八十九号）の規定による。</p>
<h3>4　製造物責任の要件</h3>
<p>製造物責任の要件は、製造物責任法第3条より、以下のとおりです。</p>
<h5>（1）「製造業者等」について</h5>
<p>まず、製造物責任法第2条第3項の定義に該当する製造業者等が主体である必要があります。</p>
<p>そして、当該製造業者等が、製品事故を生じさせた欠陥がある製造物を製造し、加工し、若しくは輸入し、又は当該製造物に第2条第3項第2号・第3号に当たるような表示をしたことが必要です。</p>
<h5>（2）「引き渡し」について</h5>
<p>「引き渡し」とは、自らの意思に基づいて占有を移転させることをいいます。</p>
<p>なお、本法は、自らの意思によって引き渡した製造物に欠陥があったという自己責任が帰責根拠となるので、製造業者の意思に関係なく市場に流通した製品については、製造物責任法の対象とはなりません。</p>
<h5>（3）「欠陥」について</h5>
<p>この法律において「欠陥」とは、当該製造物の特性、その通常予見される使用形態、その製造業者等が当該製造物を引き渡した時期その他の当該製造物に係る事情を考慮して、当該製造物が通常有すべき安全性を欠いていることをいいます（製造物責任法第2条第2項）。</p>
<p>上記、「通常有すべき安全性を欠いている」とは、当該製造物の特性、その通常予見される使用形態、その製造業者等が当該製造物を引き渡した時期その他の当該製造物に係る事情を考慮した上で、他人の生命、身体又は財産に危害を及ぼす危険性のある状態をいいます。</p>
<p>また、これには、当該製造物の使用者のみならず、使用者以外の第三者に対する危害も含まれます。</p>
<p>そして、個々の製品に欠陥があるか否かについては、当該製造物に係る諸般の事情を総合考慮して判断することになります。</p>
<h5>（4）「他人の生命、身体又は財産を侵害したとき」</h5>
<p>製造物責任法の保護法益は、人の生命、身体又は財産です。</p>
<p>そのため、欠陥製品事故において、人の生命、身体又は財産に対して損害が生じることが、要件となります。</p>
<h5>（5）欠陥と損害の間の因果関係</h5>
<p>製造物の欠陥により生じた損害についての責任を製造業者等に対して追及するためには、製造物の欠陥と損害の間に、相当因果関係が存在することが必要です。</p>
<h3>5　製造物責任法と企業側の対策</h3>
<p>製造物責任法第3条の要件を充足すると、製造業者等の被害者に対する損害賠償責任が発生します。また、損害は、民法同様、金銭をもってその額が定められます。（製造物責任法第6条、民法第417条、第722条）。</p>
<p>以上より、損害賠償責任を負うリスクのある製造業者等としては、製品の安全性の確保と向上に努めることが何よりも重要になります。</p>
<p>このためには、安全な製品を製造するための社員教育、技術開発、工程管理、製品検査などを徹底する必要があります。</p>
<p>そして、消費者にとってわかりやすい取扱説明書の作成や、アフターケア制度を充実させることにより、製品販売後の被害の発生・拡大の防止を図ることが肝要です。</p>
